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国泰航空服务人员被指歧视讲普通话的乘客，在两地激起巨大回响。国泰两日内三次道歉，并于昨晚将三名有关人员解聘，其行政总裁在声明中表示，对于个别员工严重违反公司规章制度及道德准则的行为持“零容忍”的态度，决不姑息，并会从三个方面作出全面检讨。国泰此次处理事件迅速，但最终效果如何、会否真正得到改善，还有待观察。另一方面，整个香港社会要以此事为鉴，真正提升整体的服务水平。

本月21日由成都飞往香港的国泰航班上，有空中服务人员讥笑英语说得不好的内地乘客，并以“听不懂人话”来取笑不懂粤语的乘客。航空公司的国际化程度高，掌握多种语言是空服人员的基本职业要求。既然有关航班的乘客大多数为内地乘客，空服人员理应提供普通话服务，而不是一味以英语沟通。从网友提供的视频来看，有关空服人员并非听不懂普通话，而是扮作“听不懂”，服务恶劣，这是明显的歧视，是绝对不能接受的。

乘客付钱买票，票价中就包含了服务。乘客是来享受服务的，而不是被无视、被侮辱、被嘲弄的。一石激起千重浪，今次事件勾起曾遭遇不礼貌对待的乘客的痛苦回忆，引起强烈的共鸣。我们不能简单地认为这是“网络效应”，而应从中看到问题的本质。

国泰以往曾出现过类似问题，但应对时往往是走流程、作官式回应，处理结果也是避重就轻。但此次处理果断、迅速，值得肯定，正如有媒体人所说“香港和以往大不一样了”。然而，公众不愿意看到只是拿个别基层服务人员出来“祭旗”，国泰更应该深刻反省，刮骨疗毒，全面审视服务流程、人员培训等相关制度。另一方面，国泰持续亏损多年，特别是三年疫情期间，特区政府投入数百亿元公帑为国泰“续命”，从保障公众利益的角度，特区政府不能做“旁观者”，而是要扮演积极角色。

更重要的是，香港社会需要举一反三，审视各行各业内有没有类似的问题。事实上，香港全面复常之初，有内地网红专程来港体验说普通话会有什么待遇，结果声称遭遇歧视；今年五一期间，社交平台上也不乏类似“吐槽”。可见其他服务业也是良莠不齐，需要反思，切实端正服务意识，提高服务质素。业界以及特区政府有关部门要从整体及长远角度着眼，找出行业存在的普遍性问题，切切实实去解决。

在事件发生后，有位内地网络大V在谈起感想时，举了一个例子。他在澳洲与家人去看急诊时，当地医生问他需不需要中文服务，并专门强调说：你英文很好，但这不是你的义务，是我们的责任。“这是我们的责任”，这简单的一句话，反映出了强烈的责任感，以及高度的服务意识。一位医生尚且如此，更何况是空中服务人员？香港各界应从中得到启示。

需要指出的是，国泰代表不了香港，有关空服人员更代表不了整个香港服务业。在两地交流的洪流中，这类恶劣的事件是偶发的、局部的，不能一棍打死所有人。客观而言，普通话在香港越来越受重视，内地游客在香港获得热心帮助的温情故事更是数不胜数，所以也要慎防别有用心者故意炒作事件，制造两地矛盾。香港社会引此事为戒，不断提升服务质素。“用心待客”，香港依然是“好客之都”！